No segundo semestre de 2022, a DparaE realizou um trabalho de Design de Serviço para projetar a identidade da experiência e jornada ideal das Vacinas do SESI/SC (além da vacina contra a gripe) com base nas necessidades dos clientes atuais e potenciais clientes.
Este projeto foi construído de forma colaborativa com as equipes de saúde das Regionais do SESI/SC, composta por administrativos, equipe de enfermagem, equipe comercial e gestores, e também com a equipe do Departamento Regional do SESI/SC, composta pela área de saúde e de marketing.
Essa composição de grupo estimulou a troca de melhores práticas e aprendizados entre diferentes unidades, alinhou prioridades, direcionou esforços e entregou a cada unidade um roadmap específico de implementação e melhoria dos serviços de outras vacinas (além da vacina da gripe), o que gerou um forte engajamento de todas as partes nos processos de negócio.
Tudo isso gerou resultados bastante positivos, dos quais destacamos:
A vacinação é a melhor forma de prevenir doenças. O SESI/SC acredita na vacinação como ferramenta de imunização coletiva que, para ser eficaz, precisa ser compartilhada por todos e em todas as fases da vida.
Entretanto, a vacinação pode ser um momento delicado para as crianças e para os pais. O SESI/SC entende que com cuidado e carinho a experiência é mais positiva e se transforma em exemplo para toda vida.
O SESI/SC tem longa experiência na aplicação de vacinas da gripe, imunizando desde o início do serviço mais de 2 milhões de pessoas contra a gripe. Possui mais de 10 anos de experiência em vacinação corporativa, profissionais capacitados em requisitos técnicos e atendimento humanizado e está presente em todo o estado, contabilizando mais de 20 unidades de atendimento.
Este projeto focou nos serviços de vacina além da vacina da gripe. Chamaremos esse serviço de “Outras Vacinas”, oferecendo vacinas como Tríplice Bacteriana, Hexavalente, Pentavalente acelular, Febre amarela, Hepatite A, B e A+B, HPV Quadrivalente, Meningocócica B e ACWY, tríplice viral – Sarampo, Caxumba e Rubéola - SCR e tetraviral – Sarampo, Caxumba, Rubéola e Varicela - SCRV, dentre outras. Esse serviço se diferencia da vacina da gripe pela sua estratégia comercial, disponibilidade e operação, e por isso é feita essa distinção.
As macro fases do trabalho seguiram a abordagem do Design – que considera como central as necessidades e perspectivas dos usuários – e se baseiam no Duplo Diamante do Design Council, conforme figura a seguir.
Para iniciar o trabalho junto ao SESI/SC, foram utilizadas ferramentas e técnicas que nos permitiram uma maior compreensão do contexto, das necessidades dos clientes atuais e potenciais, bem como entender a visão do time de vacinas do SESI/SC.
Personas são perfis fictícios que representam um grupo específico de pessoas, com base em seus interesses e que tenham características em comum trazendo um “personagem” com o qual as equipes de trabalho possam “se envolver”.
Após todo levantamento e análises realizadas, foram identificados 4 perfis principais de cliente e, portanto, foram desenhadas 4 personas trazendo informações quanto às suas características demográficas e comportamentais. Também foram desenvolvidas as jornadas de usuário de cada persona, apresentando os principais momentos da jornada de vacinação; as ações realizadas; os pontos de contato; pensamentos e sentimentos e oportunidades de melhoria. As personas e jornadas foram desenvolvidas de forma colaborativa com a equipe de Vacinas do SESI/SC.
Nesta fase de ideação, a mesma equipe de profissionais de vacinas do SESI/SC explorou novas ideias para resolução dos problemas e oportunidades presentes na jornada atual. A dinâmica iniciou com os participantes separados em grupos por persona, onde cada grupo listou dores e desafios principais a serem priorizados para melhoria na jornada do usuário de sua persona. Posteriormente, foram conduzidas discussões de geração de ideias de melhoria, que foram analisadas e priorizadas para serem testadas e implementadas.
Nesta fase foram desenhadas a jornada ideal do novo serviço de Outras Vacinas do SESI/SC, a identidade da experiência do SESI/SC Outras Vacinas e um roadmap de ações para sua implementação.
Para definição da jornada ideal optou-se por utilizar a ferramenta Blueprint do serviço. Com um olhar sistêmico, o Blueprint incorpora tanto a perspectiva do usuário/cliente quanto do provedor do serviço. Desta forma, foram mapeados: os grandes momentos; as ações do cliente; os pontos de contato, os pensamentos e sentimentos; e as ações de front office e de back office necessárias para que a jornada ideal fosse implementada.
Dessa construção emergiram definições e inúmeras oportunidades de melhorias no que tange à comunicação, marketing, informação, capacitação, acolhimento, recepção, infraestrutura e pós-serviço.
A definição da experiência do cliente de Outras Vacinas do SESI/SC foi desenvolvida de forma colaborativa, em um workshop virtual, a partir das reflexões dos participantes sobre os atributos essenciais necessários para a execução com sucesso do blueprint ideal de serviços de Outras Vacinas do SESI/SC.
A identidade da experiência do usuário é definida como o conjunto de atributos que caracterizam todas as interações moldadas pela cultura da organização, influenciam a percepção do usuário por meio da continuidade do serviço e que o diferenciam dos demais.
O roadmap de ações foi desenvolvido a partir da identidade da experiência e do blueprint do serviço de Outras Vacinas do SESI/SC com base nas necessidades dos clientes atuais e potenciais clientes. Visando facilitar a visualização, a compreensão e a disseminação dos resultados do projeto na organização, foi elaborado um Blueprint resumido do serviço ideal de Vacinas do Especiais do SESI/SC contemplando as implementações de responsabilidade da diretoria e as implementações de responsabilidade das regionais, separadas por cada momento da jornada do usuário.
O desenho da identidade da jornada de Outras Vacinas do SESI/SC foi criado usando o Design de Serviço, focando nas pessoas através de um processo empático e colaborativo. Esta abordagem permitiu entender melhor as necessidades dos clientes e envolveu os profissionais do SESI/SC no desenho de soluções para aprimorar a experiência. Como resultado, houve uma maior sensibilização das equipes para as Outras Vacinas, um aumento no número de unidades regionais que passaram a oferecê-lo e um crescimento de 437% no seu faturamento.
Por fim, o engajamento e comprometimento da equipe do SESI/SC que durante todo o processo, que se mostraram abertos à inovação e buscando gerar experiências mais positivas para os seus usuários, foi fundamental para esse resultado.
Se sua empresa busca resultados expressivos, entre em contato com o nosso time por este link, será um prazer entender em maior profundidade seus desafios e propor um escopo de projeto específico para sua necessidade e suas metas.
