Desafios da implementação no Design de Serviço

Um dos grandes desafios em todo projeto é a implementação, e no campo do Design de Serviço isso não é diferente. Inclusive grandes referências na área e um dos mais importantes eventos vêm tratando do assunto recentemente, discutindo como fazer essa entrega para o mundo real.Aqui em Florianópolis, fazemos parte do capítulo local da SDN e um dos nossos encontros trouxe como pauta o artigo “Successfully Implementing Service Design Projects”, da revista Touchpoint – o primeiro periódico sobre Design de Serviço do mundo. Esta edição da revista, inclusive, foi inteiramente focada na implementação, trazendo como capa o título “From Design to Implementation”.Na Service Design Global Conference 2018 – principal evento da área e que é organizado anualmente pela Service Design Network, teve sua programação totalmente voltada para a temática “Designing to Deliver”.

A SDN – Service Design Network é uma rede global e principal instituição sem fins lucrativos com experiência em Design de Serviço e uma impulsionadora do crescimento global, desenvolvimento e inovação dentro da prática na área.

Como diz Marc Stickdorn, grande referência na área de Design de Serviço, fazer, de fato implementar o Design de Serviço, é a parte mais difícil. Mas então como colocá-lo em prática? Como fazer que o serviço projetado seja entregue e cause um impacto real no mundo? Siga com a leitura e saiba quais os principais fatores influenciadores e como lidar com os desafios da implementação no Design de Serviço.

Sem implementação, o Design de Serviço é apenas mais um projeto na gaveta

O Design de Serviço ajuda a inovar e aprimorar serviços para fazê-los mais úteis, utilizáveis, desejáveis para os clientes e eficientes e eficazes para as organizações. É um campo holístico, multidisciplinar e integrativo.

Jornadas do usuário e blueprints nos ajudam a entender e promover uma direção para guiar pessoas e organizações, mas projetos de Design de Serviço somente fazem sentido se puderem ser colocados em prática.Os objetivos pelos quais os clientes buscam uma consultoria de Design de Serviço estão ligados a mudanças que desejam que aconteçam no seu dia-a-dia. De nada adianta um plano “bonito” e bem desenhado, se na hora da implementação não forem consideradas as barreiras e dificuldades que existem quando se trabalha com serviços.Diferente da atuação em outras áreas do design, o que estamos moldando, muitas vezes, em projetos de Design de Serviço, são comportamentos, atitudes, e isso faz com que tenhamos que utilizar diferentes estratégias enquanto designers para que as experiências que vislumbramos em canvas e post its possam acontecer na prática.

Como garantimos que o design do serviço cause um impacto real no mundo?

Existem diferentes fatores que podem afetar a implementação. Com base nas experiências vividas na Design para Estratégia auxiliando nossos clientes, destacamos alguns deles para auxiliar a lidar com os desafios da implementação no Design de Serviço:

Definir colaboradores-chave que devem ser envolvidos ao longo do projeto

No mais desejado cenário, envolver todos os colaboradores impactados de alguma forma seria o melhor dos mundos. Mas sabemos que nem sempre isso é possível. Por isso, ressaltamos a necessidade de identificar e envolver atores-chave ao longo do projeto que atuarão como disseminadores. A participação na tomada de decisões é essencial para a gestão da mudança. Existe uma correlação inversa nisso, ou seja, uma alta participação das pessoas tende a levar a uma baixa resistência, e uma baixa participação tende a levar a uma resistência maior na implementação. Então envolver aqueles que vão implementar desde o início, não incluir essas pessoas apenas ao final esperando que eles apenas implementem o projeto, é fundamental. É preciso que sejam parte do processo. As pessoas sentem-se orgulhosas porque fizeram parte.

A equipe deve possuir uma liderança que se envolva e seja capaz de “bancar decisões” para implementação do Design de Serviço

É a liderança quem tem um forte e imprescindível papel para angariar os mais diversos recursos e levar o projeto adiante, superando muitos dos obstáculos organizacionais. Ter um defensor da mudança melhora muito as chances da execução ser bem-sucedida. Sem isso, a empresa simplesmente acaba se concentrando em outras atividades as quais já estava destinada a se dedicar e o projeto acaba ficando “na gaveta”. É preciso uma liderança que esteja de fato envolvida, que inspire, acredite no processo e nos resultados a serem gerados e coloque, de fato, o projeto em prática.

A equipe deve entender o conceito de iteração e sentir-se confortável com as mudanças e erros que poderão acontecer ao longo do processo

A maioria das pessoas se concentra mais em evitar erros do que aproveitar oportunidades. Mas o que deveríamos buscar é ver nesses erros oportunidades de aprendizado. Sem implementação não há nada. Não há inovação sem ação, e como Eric Ries e Steve Blank apontam, a inovação requer iteração. Pequenas vitórias apontam na direção certa, e pequenas falhas sinalizam o que não funciona e o que é preciso mudar, isso também é importante. Christian Bason, CEO da Danish Design Centre, comenta que obter resultados insatisfatórios é desconfortável e pode gerar medo para a maioria das pessoas, mas é algo que vale a pena, pois pode resultar em novas e excelentes possibilidades de mudança, melhoria e inovação.

O projeto deve estar de acordo com as diretrizes estratégicas da organização

É imprescindível que o projeto esteja alinhado à estratégia do negócio, que não seja um esforço pontual e sem sentido, mas que possa, realmente, contribuir para os objetivos organizacionais. É preciso manter um senso de direção e propósito.Um exemplo é o caso do Hospital Nacional da Dinamarca, no qual entrevistas com pacientes mostraram que esses se sentiam confusos, preocupados, com medo e às vezes humilhados quando eram atendidos na clínica. Médicos, enfermeiros e funcionários administrativos ficaram surpresos. Eles se consideravam prestadores de serviço que ajudavam a restabelecer a saúde dos pacientes. Isso levou o hospital ao objetivo de otimizar a experiência do paciente, orientando a uma reformulação do processo. Mas os funcionários estavam preocupados, pois achavam que deixar de otimizar a eficiência não seria boa ideia, pois talvez aumentasse os custos. A enfermeira-chefe assegurou que a clínica apoiava o objetivo de colocar os pacientes em primeiro lugar. Por fim, os custos não aumentaram, porque melhorar a experiência do paciente levou à redução de 50% nas diárias.

Tão importante quanto as mudanças de processo, são as mudanças nas atitudes dos colaboradores envolvidos nos projetos

Sabemos que essa mudança de atitude não é fácil e nem rápida, pois envolve o desenvolvimento de novos hábitos, mas é possível! O que percebemos em nossos trabalhos é que essa mudança, muitas vezes, já pode ser percebida durante o andamento do trabalho, não apenas após a finalização da consultoria. Isso acontece justamente devido ao envolvimento dos colaboradores durante o processo, vivenciando suas etapas e visualizando a mudança. Isso contribui e muito para que se engajem mais e se motivem para a implementação.

Precisamos entender as limitações dos diferentes atores envolvidos (clientes, colaboradores, fornecedores) para projetar algo que possa ser executável

Estar ciente das restrições dos envolvidos permite que a implementação seja mais realista às reais condições a serem enfrentadas. Não adianta fazer o que o consultor faria se fosse o prestador do serviço sem considerar as restrições de quem vai executar o serviço. No fim, a solução precisa ser desejável para as pessoas, viável em termos de sustentabilidade para o negócio e praticáveis em termos técnicos. Na perspectiva do Design de Serviço, o trabalho é orientado pelas pessoas envolvidas naquele contexto, considerando clientes, colaboradores, usuários e demais atores.

A equipe precisa se apaixonar pelos problemas e não pelas soluções

É preciso que os colaboradores da organização participem do processo e estejam abertos para compreender a fundo os problemas que estamos solucionando (confira nosso case no Instituto São José, onde envolvemos mais de 140 colaboradores no redesenho do serviço e consolidação da estratégia do Hospital). É muito comum nas organizações ouvir a frase: “não me traga problemas, e sim, soluções”. No Design de Serviço estamos buscando sempre explorar o problema, para somente então partir para possíveis soluções. Esse “apaixonar pelo problema” nos ajuda a manter o foco no que estamos tentando solucionar.  Ao implementar a solução, também é preciso ter um olhar de desapego. O que funcionar, segue, e se algo não sair conforme planejado (sempre acontece!), reveja! É um processo iterativo. Cada projeto, equipe envolvida e organização possui seus próprios desafios. A partir de nossa experiência com projetos estratégicos esperamos que essas dicas possam contribuir para melhoria e inovação nos serviços. Ficou interessado em nosso modo de trabalhar? Entre em contato e conte-nos sobre seus desafios.Texto: Marina Cuneo Aguiar e Renata HinnigSínteses visuais: Marina Cuneo Aguiar